Охрана Труда

Посадова інструкція менеджера служби прийому й обслуговування гостей

1. Загальні положення

1.1  Дана посадова інструкція визначає функціональні обов'язки, права і відповідальність менеджера служби прийому й обслуговування гостей.

1.2  Менеджер служби прийому й обслуговування гостей відноситься до категорії керівників.

1.3  Менеджер служби прийому й обслуговування гостей призначається на посаду і звільняється з посади в установленому чинним трудовим законодавством порядку наказом директора готелю за поданням менеджера готелю.

1.4  Посадове підпорядкування:

1. Кваліфікаційні вимоги до менеджера служби прийому й обслуговування гостей:

1. Документи, які регламентують діяльність менеджера служби прийому й обслуговування гостей

3.1 Зовнішні документи:

Законодавчі і нормативні акти стосовно роботи, що виконується.

3.2 Внутрішні документи:

Статут готелю, Накази і розпорядження директора готелю (менеджера готелю); Положення про готель, Посадова інструкція менеджера служби прийому й обслуговування гостей, Правила внутрішнього трудового розпорядку.

1. Посадові обов'язки менеджера служби прийому й обслуговування гостей

Менеджер служби прийому й обслуговування гостей:

4.1. Розробляє процедури і схеми прийому, розміщення й обслуговування гостей; доводить їх до відома персоналу служби (проводить інструктажі, навчальні заняття, видає інструктивні матеріали, ін.).

4.2. Координує роботу зі створення в холі прийомів сприятливого мікроклімату (комфортне освітлення, вентиляція, температурний режим, музика, ін.).

4.3. Координує роботу персоналу служби по зустрічі і реєстрації гостей у готелі; здійснює інструктаж персоналу по організації зустрічі й обслуговування гостей (вітання, з'ясування даних про гостей, робота з документацією (паспортами, візами, туристичними документами, реєстрація гостей), відповіді на питання гостей); контролює процедуру зустрічі гостей і професіоналізм персоналу (ввічливість і дотримання правил етикету, правильне звертання до гостей).

4.4. Безпосередньо зустрічає особливо важливих гостей.

4.5. Координує й організує роботу персоналу служби по розміщенню гостей, видачі ключів від кімнат.

4.6. Контролює роботу персоналу по обслуговуванню гостей (перенесення багажу, прийом речей гостей на збереження, підготовка пакетів інформації з запитів гостей і передача їх гостям, замовлення обідів, телефонне обслуговування гостей, виконання особливих доручень (побажань) гостей, замовлення транспорту для гостей, бронювання послуг за замовленням гостей (місць в інших готелях, ін.).

4.7. Контролює роботу персоналу з інформаційною базою по номерному фонду чи її комп'ютерною версією (точність ведення файлів номерів готелю, файлів інформації про клієнтів і файлів з кореспонденцією), виконання операцій по веденню документації, ін.

4.8. Координує роботу персоналу з розрахунку гостей при виїзді (попередню підготовку розрахунку, прискорений розрахунок, розрахунок групи; підготовку рахунків і прийняття оплати по рахунках); контролює процедуру прийняття платежів від гостей (розрахунок наочними грошима, підтвердження кредитної картки, ін.), процедуру реєстрації виїзду гостей.

4.9. Координує роботу персоналу служби по організації від'їздів і проводів гостей (повідомлення персоналу інших служб (касира, служби готельного фонду, ін.); робота з багажем (оформлення дозволу на винос багажу, організація роботи носіїв); організація транспорту; подяка за вибір готелю; прощання; пропозиція майбутніх послуг; робота з картками відкликів гостей, ін.).

4.10. Працює з неплатоспроможними гістьми, що виїхали без оплати проживання.

4.11. Працює зі скаргами клієнтів, вживає заходи по скаргам.

4.12. Організує: роботу персоналу по наданню першої допомоги; дії персоналу в екстремальних ситуаціях (виклик «швидкої допомоги», лікаря, повідомлення в необхідні інстанції, ін.).

4.13. Контролює процедуру передачі справ працівниками служби при закінченні зміни (здійснення записів: про незавершену роботу, очікуваних пізніх заселеннях і від'їздах, особливих подіях чи проблемах; передача термінових (важливих) повідомлень; передача чергування наприкінці зміни і приведення робочого місця в порядок).

4.14. Розподіляє завдання між працівниками служби, доводить до них прийняті рішення, визначає ступінь їх відповідальності, розробляє систему мотивації і дисциплінарної відповідальності персоналу.

4.15. Здійснює контроль за організацією робочих місць підлеглих, матеріально-технічним забезпеченням робочих місць.

4.16. Контролює дотримання персоналом служби правил особистої гігієни, ділового стилю й охайності.

4.17. Забезпечує персонал служби необхідною інформацією.

4.18. Надає допомогу підлеглим у рішенні виникаючих у ході роботи проблем.

1. Права менеджера служби прийому й обслуговування гостей

Менеджер служби прийому й обслуговування гостей має право:

5.1. Діяти від імені відділу, представляти інтереси підприємства у взаємовідносинах з іншими структурними підрозділами підприємства, організаціями й органами державної влади.

5.2. Здійснювати взаємодії з керівниками (співробітниками) усіх (окремих) структурних підрозділів підприємства.

5.3. Знайомитися з проектами рішень керівництва підприємства, що стосуються діяльності очоленого ним структурного підрозділу.

5.4. Вносити на розгляд керівництва пропозиції по поліпшенню діяльності підприємства і очоленого ним структурного підрозділу зокрема.

5.5. Брати участь у підготовці проектів наказів, інструкцій, указівок, а також кошторисів, договорів і інших документів, зв'язаних з діяльністю структурного підрозділу.

5.6. У межах своєї компетенції підписувати і візувати документи.

5.7. Самостійно вести листування зі структурними підрозділами підприємства, а також іншими організаціями з питань, що входять у його компетенцію.

5.8. Подавати пропозиції директору підприємства про залучення до матеріальної і дисциплінарної відповідальності посадових осіб очоленого ним структурного підрозділу за результатами перевірок.

1. Відповідальність менеджера служби прийому й обслуговування гостей

Менеджер служби прийому й обслуговування гостей несе відповідальність:

6.1. За неналежне виконання або невиконання своїх посадових обов'язків, передбачених даною посадовою інструкцією, - у межах, визначених чинним трудовим законодавством України.

6.2. За правопорушення, здійснені в процесі виконання своєї діяльності, - в межах, визначених чинним адміністративним, кримінальним і цивільним законодавством України.

6.3. За причинені матеріальні втрати - в межах, визначених чинним трудовим і цивільним законодавством України.

1. Умови роботи менеджера служби прийому й обслуговування гостей

Режим роботи менеджера служби прийому й обслуговування гостей визначається згідно з Правилами внутрішнього трудового розпорядку, встановленими на підприємстві.

1. Умови оплати праці менеджера служби прийому й обслуговування гостей

Умови оплати праці менеджера служби прийому й обслуговування гостей визначаються згідно з Положенням про оплату праці персоналу.

9        Кінцеві положення

9.1   Дана Посадова інструкція складена в двох екземплярах, один із яких зберігається у Підприємства, інший — у працівника.

9.2   Задачі, Обов'язки, Права і Відповідальність можуть бути уточнені відповідно до зміни Структури, Задач і Функцій структурного підрозділу і робочого місця.

9.3   Зміни і доповнення до даної Посадової інструкції вносяться наказом генерального директора готелю.