Посадова інструкція менеджера по роботі з клієнтами
- Загальні положення
1.1 Дана посадова інструкція визначає функціональні обов'язки, права і відповідальність менеджера по роботі з клієнтами.
1.2 Менеджер по роботі з клієнтами відноситься до категорії керівників.
1.3 Менеджер по роботі з клієнтами призначається на посаду і звільняється з посади в установленому чинним трудовим законодавством порядку наказом директора туристичного агентства.
1.4 Посадове підпорядкування:
1.4.1 |
Пряме підпорядкування |
директору туристичного агентства |
1.4.2. |
Додаткове підпорядкування |
− |
1.4.3 |
Віддає розпорядження |
працівникам агентства |
1.4.4 |
Працівника заміщає |
особа, призначена директором туристичного агентства |
1.4.5 |
Працівник заміщає |
− |
- Кваліфікаційні вимоги до менеджера по роботі з клієнтами:
2.1. |
Освіта* |
вища професійна (економічна) |
2.2. |
Досвід роботи |
стаж роботи на керівних посадах у туристській індустрії не менш 3 років. |
2.3. |
Знання |
закон «Про основи туристської діяльності в Україні», постанови, розпорядження, накази, інші керівні і нормативні документи вищестоящих і інших організацій у сфері туризму; основи маркетингу (концепцію маркетингу, основи керування маркетингом, способи і напрямки досліджень ринку інформаційних туристичних послуг); теорію менеджменту, макро- і мікроекономіки, ділового адміністрування; асортимент, класифікацію, характеристику турпродуктів (послуг), що пропонуються; цінову політику організації; порядок розробки бізнес-планів і комерційних умов угод, договорів; правила ведення комерційної кореспонденції; іноземна мова (основної клієнтури), основи граматики, лексики і фонетики; термінологію по тематиці туристської індустрії, абревіатури, прийняті в туристській індустрії; правила офіційного етикету при проведенні переговорів із клієнтами, техніку прийому клієнтів; правила оформлення туристської документації (турпутівок, ваучерів, страхових полісів і ін.); теорію міжособистісного спілкування; конфліктологію; основи соціології і психології; стандарти діловодства (класифікацію документів, порядок оформлення, реєстрації, проходження, збереження й ін.); методи обробки інформації з застосуванням сучасних технічних засобів комунікацій і зв'язку, комп'ютера; основи трудового законодавства; правила і норми охорони праці, техніки безпеки, виробничої санітарії і протипожежного захисту; |
2.4. |
Навички |
− |
2.5. |
Додаткові вимоги |
– |
* чи вища професійна освіта і додаткова підготовка в області менеджменту
- Документи, які регламентують діяльність менеджера по роботі з клієнтами
3.1 Зовнішні документи:
Законодавчі і нормативні акти стосовно роботи, що виконується.
3.2 Внутрішні документи:
Статут туристичного агентства, Накази і розпорядження директора туристичного агентства; Положення про туристичне агентство, Посадова інструкція менеджера по роботі з клієнтами, Правила внутрішнього трудового розпорядку.
- Посадові обов'язки менеджера по роботі з клієнтами
Менеджер по роботі з клієнтами виконує наступні обов'язки:
4.1. Здійснює аналіз аудиторії потенційних клієнтів, виявляє потреби клієнтів, їх рівень і спрямованість.
4.2. Розробляє методики пошуку клієнтів, планує роботу з клієнтами, складає схеми звертання до клієнтів.
4.3. Організує пошук клієнтів усіма доступними способами (шляхом розміщення реклами, участі у виставках, ярмарках, презентаціях, направлення пропозицій по засобам комунікацій, електронною поштою, факсимільними повідомленнями, ін.).
4.4. Прогнозує ділову надійність потенційних клієнтів, їх фінансову і матеріальну забезпеченість.
4.5. Організує і проводить попередні переговори з клієнтами, що зацікавилися пропозиціями (що прийняли оферту, ін.), уточнює потреби кожного конкретного клієнта і підготовляє пропозицію, адресована визначеному клієнту.
4.6. Забезпечує дотримання персоналом протоколу й етикету при спілкуванні з клієнтами.
4.7. Зустрічається з клієнтами, переконує клієнтів у вигідності пропозиції, пропонує на обговорення й узгодження проекти договорів, бере участь у роботі над узгодженням розбіжностей, укладає договори від імені організації.
4.8. Пропонує клієнтам шляхи рішення не погоджених при переговорах питань і питань, що виникли після здійснення юридично значимих дій.
4.9. Підтримує постійний контакт з існуючими клієнтами, організує роботу з ними по устояним діловим схемам.
4.10. Розробляє схеми взаємин з найбільш вигідними і перспективними клієнтами (пропозиції особливих умов договорів, систем знижок і індивідуального обслуговування, прискорених термінів і особливих умов виконання договірних зобов'язань, ін.).
4.11. Розробляє і дає клієнтам рекомендації і консультації по найбільш ефективному використанню устояних ділових зв'язків; забезпечує можливість відвідування клієнтами виставок, ярмарків, презентацій нових турпродуктів (послуг).
4.12. Забезпечує дотримання інтересів клієнтів при виконанні організацією умов договорів.
4.13. Налагоджує зворотний зв'язок з клієнтами (вивчає їх вимоги до турпродуктів (послуг), встановлює причини незадоволеності клієнтів ними, аналізує претензії клієнтів і приймає всі заходи для їх рішення і збереження ділових зв'язків).
4.14. Веде облік вхідних і вихідних дзвоників.
4.15. Керує прийомом і відправленням телефонограм.
4.16. Формує банк даних про клієнтів (клієнтську базу), вчасно вносить у неї зміни.
4.17. Вивчає й аналізує політику конкурентів у взаєминах із клієнтами.
4.18. Веде встановлену документацію і підготовляє звітність у встановлений термін.
- Права менеджера по роботі з клієнтами
Менеджер по роботі з клієнтами має право:
5.1. Діяти від імені відділу, представляти інтереси підприємства у взаємовідносинах з іншими структурними підрозділами підприємства, організаціями й органами державної влади.
5.2. Здійснювати взаємодії з керівниками (співробітниками) усіх (окремих) структурних підрозділів підприємства.
5.3. Знайомитися з проектами рішень керівництва підприємства, що стосуються діяльності очоленого ним структурного підрозділу.
5.4. Вносити на розгляд керівництва пропозиції по поліпшенню діяльності підприємства і очоленого ним структурного підрозділу зокрема.
5.5. Брати участь у підготовці проектів наказів, інструкцій, указівок, а також кошторисів, договорів і інших документів, зв'язаних з діяльністю структурного підрозділу.
5.6. У межах своєї компетенції підписувати і візувати документи.
5.7. Самостійно вести листування зі структурними підрозділами підприємства, а також іншими організаціями з питань, що входять у його компетенцію.
5.8. Подавати пропозиції директору підприємства про залучення до матеріальної і дисциплінарної відповідальності посадових осіб очоленого ним структурного підрозділу за результатами перевірок.
- Відповідальність менеджера по роботі з клієнтами
Менеджер по роботі з клієнтами несе відповідальність:
6.1. За неналежне виконання або невиконання своїх посадових обов'язків, передбачених даною посадовою інструкцією, - у межах, визначених чинним трудовим законодавством України.
6.2. За правопорушення, здійснені в процесі виконання своєї діяльності, - в межах, визначених чинним адміністративним, кримінальним і цивільним законодавством України.
6.3. За причинені матеріальні втрати - в межах, визначених чинним трудовим і цивільним законодавством України.
- Умови роботи менеджера по роботі з клієнтами
Режим роботи менеджера по роботі з клієнтами визначається згідно з Правилами внутрішнього трудового розпорядку, встановленими на підприємстві.
- Умови оплати праці менеджера по роботі з клієнтами
Умови оплати праці менеджера по роботі з клієнтами визначаються згідно з Положенням про оплату праці персоналу.
9 Кінцеві положення
9.1 Дана Посадова інструкція складена в двох екземплярах, один із яких зберігається у Підприємства, інший — у працівника.
9.2 Задачі, Обов'язки, Права і Відповідальність можуть бути уточнені відповідно до зміни Структури, Задач і Функцій структурного підрозділу і робочого місця.
9.3 Зміни і доповнення до даної Посадової інструкції вносяться наказом генерального директором туристичного агентства.
Керівник структурного підрозділу |
|
|
|
|
(підпис) |
(прізвище, ініціали) |
|
УЗГОДЖЕНО: |
|
||
Начальник юридичного відділу |
|
||
|
|
|
|
(підпис) |
(прізвище, ініціали) |
|
|
|
|
|
|
00.00.0000 |
|
|
|
|
|
|
|
З інструкцією ознайомлений: |
|
|
|
|
(підпис) |
(прізвище, ініціали) |
|
|
00.00.00 |
|