Охрана Труда

  • Увеличить размер шрифта
  • Размер шрифта по умолчанию
  • Уменьшить размер шрифта
Главная Примеры документов Зразки положення про відділи Положення про відділ обслуговування продукції після продажу

Положення про відділ обслуговування продукції після продажу

Положення про відділ обслуговування продукції після продажу

  1. Загальні положення відділу обслуговування продукції після продажу

.1.    Відділ обслуговування продукції після продажу є самостійним структурним підрозділом підприємства.

.2.    Відділ створюється і ліквідується наказом директора підприємства.

.3.    Відділ підпорядковується безпосередньо технічному директору підприємства.

.4.    Керівництво підрозділом:

1.4.2.      Відділ очолює начальник, призначуваний на посаду наказом директора підприємства за наданням технічного директора

1.4.3.      Начальник відділу обслуговування продукції після продажу має ______ заступника (ів).

1.4.4.      Обов'язки заступника (ів) визначаються (розподіляються) начальником відділу обслуговування продукції після продажу.

1.4.5.      Заступник(и) і керівники структурних підрозділів  у складі відділу обслуговування продукції після продажу, інші працівники відділу призначаються на посади і звільняються з посад наказом директора підприємства за наданням начальника відділу.

  1. Структура відділу обслуговування продукції після продажу

2.1. Структуру і штатну кількість відділу обслуговування продукції після продажу затверджує директор підприємства виходячи з умов і особливостей діяльності підприємства за наданням начальника і за узгодженням з

(відділом кадрів; відділом організації й оплати праці)

2.2.                       До складу відділу входять

(структурні підрозділи, групи фахівців та ін.)

2.3. Начальник відділу обслуговування продукції після продажу розподіляє обов'язки між співробітниками відділу і затверджує їхні посадові інструкції.

  1. Задачі і функції відділу обслуговування продукції після продажу

Задача

Функції

3.1

Організація фірмового обслуговування продукції після продажу

Роботи з обслуговування продукції після продажу, у тому числі в місцях перебування споживачів.

Застосування високотехнологічних методів обслуговування клієнтів.

Перевірка наявності і дії гарантійного терміну на товар і його складових.

Визначення причини виникнення недоліків продукції.

Направлення продукції на незалежну експертизу при виникненні суперечок.

Забезпечення документування своїх дій і рішень.

Участь у підготовці прогнозів, проектів перспективних і поточних планів виробництва і реалізації продукції, у проведенні маркетингових досліджень по вивченню попиту на продукцію підприємства, перспектив розвитку ринків збуту.

Постійне відстеження ринку своєї продукції, покупка зразків продукції, виробленої підприємствами-конкурентами, порівняння якості обслуговування після продажу

їхньої продукції з власним обслуговуванням і при необхідності доведення якості до необхідних рівнів.

Узгодження планів поставки на виробництво нових видів продукції.

Підготовка пропозицій по зменшенню обсягів виробництва продукції, і зняттю продукції з виробництва у випадку систематичних претензій споживачів.

Складання заявок на необхідні ремонтні матеріали й інструменти.

Раціональна витрата запасних частин і видаткових матеріалів.

Розробка економічної частини договорів на післягарантійне обслуговування продукції.

Розробка пропозицій по гарантійному обслуговуванню продукції.

Розробка пропозицій по зміні конструкції виробів і технології виробництва.

Участь у формуванні цін на продукцію з обліком обслуговування після продажу

Складання документації (актів, зведень, довідок, листування) про недоліки продукції.

Формування пропозицій по корегуванню цін на пропоновану продукцію, обсягів продажів.

Збір і систематизація оперативної інформації про:

- обсяги запасів продукції на складах;

- обсяг виробничого заділу;

- рівні завантаження виробничих потужностей;

- терміни виконання замовлень;

- технічні умови продукції;

- ціни на всі види продукції і граничні розміри знижок;

- види упакування;

- типи відвантаження;

- терміни одержання продукції споживачами з моменту відвантаження;

- вартість транспортування;

Участь в організації виставок, ярмарків, виставок-продажів та інших заходів реклами продукції.

3.2

Формування безгарантійного обслуговування.

Організація безгарантійного обслуговування поза підприємством.

Розгляд претензій споживачів, що надходять на підприємство, і підготовка відповідей на пред'явлені позови.

Участь у роботі з рекламацій.

3.3

Забезпечення виконання договорів підприємства щодо обслуговування продукції після продажу

.

Підготовка претензій і позовів до контрагентів при порушенні ними договірних зобов'язань.

Висновок угод із продавцями продукції на прийняття ними функцій гарантійного обслуговування.

Організація прийому недоброякісного товару від споживачів при наявності встановлених законодавством документів.

Узгодження гарантійних термінів понад встановлені законом.

Участь у розробці угод на постачання продукції споживачам.

3.4

Виробництво гарантійного ремонту продукції на високому технічному рівні.

Організація випуску і постачання в торгові і ремонтні організації необхідних для ремонту і технічного обслуговування запасних частин.

Заохочувальне усунення поломок товарів після витікання гарантійного терміну.

Організація під час гарантійного терміну транспортування несправного товару (за рахунок підприємства) від споживача в гарантійні майстерні і назад, а також забезпечення надання заміни рівноцінним товаром на час ремонту поламаного.

Розробка і проведення заходів щодо дотримання режимів економії, зниження наднормативних витрат на ремонт продукції.

  1. Регламентуючі документи

4.1. Зовнішні документи:

Законодавчі і нормативні акти.

4.2. Внутрішні документи:

Стандарти ЦО, Устав підприємства, Положення про підрозділ, Посадова інструкція, Правила внутрішнього трудового розпорядку.

  1. Взаємодія відділу обслуговування продукції після продажу з іншими підрозділами

Для виконання функцій і реалізації прав відділ обслуговування продукції після продажу  взаємодіє:

Підрозділ

Одержання

Надання

5.1

З виробничими підрозділами

звітів про виконання виробничих завдань з обсягу виробництва продукції, якості, визначеній номенклатурою (асортимент);

- даних про запаси продукції на виробничих складах;

- звітів про виявлення й усунення обставин, що спричинили випуск шлюбу;

запитів про причини технологічних порушень, що викликали звертання споживачів у гарантійну майстерню;

- пропозицій по зміні технології виробництва;

- звітів про претензії до якості продукції;

- документації про прийом продукції від споживачів;

5.2

З відділом контролю якості

документів, що підтверджують якість продукції (сертифікатів, паспортів і т.д.);

- погоджень на гарантійні терміни;

- висновків про якість продукції пред'явленої для повторних випробувань;

розробок гарантійних термінів для узгодження;

- звітів про роботи по рекламаціях до якості продукції, відомостей про причини пред'явлення рекламацій;

- відремонтованої продукції для повторних випробувань;

- відомостей про звертання споживачів із претензіями на неякісність і некомплектність продукції;

5.3

З відділами головного технолога, головного конструктора

повідомлень про технологічні зміни, внесені у продукцію, що випускається, її упакування;

- проектів введення нових технологій;

- технічної документації якості;

- умов упакування, вантажно-розвантажувальних робіт, транспортування і збереження;

пропозицій по збільшенню обсягів виробництва продукції, що користується найбільшим попитом, і по запуску у виробництво нових видів продукції;

- інформації про характер найчастіших поломок, несправностей, інших дефектів продукції, що виникли при експлуатації чи використанні продукції;

- відомостей про обсяги рекламаційних робіт;

5.4

З транспортним відділом

умов угод щодо доставки продукції покупцям;

- звітів про передачу відремонтованих товарів покупцям;

- транспортно-експедиційної документації з оцінками про передачу і прийом продукції покупцями;

планів постачання відремонтованої продукції споживачам;

- заявок на подачу транспортних засобів;

- інструкцій і вимог до перевезення продукції різними видами транспорту;

5.5

З відділом маркетингу

узагальненої інформації про попит на продукцію, що випускається підприємством, у тому числі по окремих позиціях номенклатури;

- відомостей про конкурентне середовище з питань цінової політики, обсягів обороту, конкурентноздатності, швидкості реалізації продукції;

- інформації про стан ринку послуг після продажу

відомостей про пред'явлені претензії;

- заявок на проведення маркетингового аналізу ринку послуг після продажу;

5.6

З планово-економічним відділом

- планів реалізації продукції (виконання робіт, надання послуг) на місяць, квартал, рік;

- планів виробництва для висновку договорів з контрагентами;

- затверджених цін на продукцію (роботи, послуги);

звітів про виконання робіт з обслуговування продукції після продажу;

- даних про стан запасів запасних частин і видаткових матеріалів та їхню відповідність затвердженим нормативам;

- узгодження цін продукції;

5.7

З фінансовим відділом

інформації про несплачені рахунки;

- повідомлень про плани фінансування відділу;

проектів заохочувальних угод і угод з контрагентами;

- аналізу рекламацій;

- даних про стан запасів запасних частин і видаткових матеріалів та їх відповідність затвердженим нормативам;

- рахунків, виставлених контрагентам;

5.8

З головною бухгалтерією

даних про рух продукції;

- норм запасів продукції на складах;

- норм природного збитку;

- підсумків інвентаризації продукції

відомостей про стан запасів комплектуючих і видаткових матеріалів;

- рахунків, виставлених контрагентам за виконання ними функцій обслуговування після продажу;

- даних про надання споживачами продукції до ремонту;

- інформації про витрати, зроблені на ремонт продукції;

- копій претензій і рекламацій, наданих підприємству;

- переліків продукції, що підлягає списанню через неможливість її ремонту;

5.9

З юридичним відділом

результатів правової експертизи на відповідність чинному законодавству представлених для візування угод, наказів, розпоряджень, інструкцій;

- проектів договорів по обслуговуванню продукції після продажу;

- висновків і відповідей на пред'явлені контрагентами претензії і позови з приводу порушення чи невиконання підприємством договірних зобов'язань;

- роз'яснень діючого законодавства і порядку його застосування;

- аналізу змін і доповнень цивільного законодавства а також законодавства про захист прав споживачів;

наказів, розпоряджень, інструкцій для візування і правової експертизи;

- погоджених умов договорів по обслуговуванню продукції після продажу;

- пред'явлених контрагентами і споживачами претензій і позовів із приводу порушення чи невиконання підприємством договірних зобов'язань;

- заявок на пошук необхідних нормативно-правових документів, роз'яснення діючого законодавства;

  1. Права

Відділ обслуговування продукції після продажу має право:

6.1. Відмовити споживачу в усуненні недоліків товару, якщо:

6.1.1. Споживач не надав документів, необхідних відповідно до законодавства.

6.1.2. Недоліки виявлені споживачем і претензія заявлена після витікання гарантійного терміну чи іншого встановленого законодавством терміну для виявлення недоліків товару.

6.1.3. Недоліки виникли внаслідок порушення споживачем правил використання, збереження чи транспортування товару, встановлених нормативною і технічною документацією на нього, із зазначенням конкретних порушених норм цієї документації.

6.1.4. Недоліки виникли в результаті дій третіх осіб чи стихійного лиха.

6.1.5. Споживач самостійно намагався усунути недоліки у випадках, які не припускаються нормативною, технічною і ремонтною документацією на товар.

6.2. Представляти підприємство в суді.

6.3. Знімати гарантію на продукцію понад термін, встановлений законодавством.

6.4. Давати виробничим підрозділам підприємства вказівки з питань обслуговування продукції після продажу.

6.5. Давати роз'яснення, рекомендації і вказівки з питань, що входять до компетенції відділу.

6.6. Вносити пропозиції керівництву підприємства про залучення до матеріальної і дисциплінарної відповідальності посадових осіб підприємства за результатами перевірок.

6.7. Проводити наради і брати участь у нарадах, що проводяться на підприємстві, з питань реалізації продукції.

  1. Відповідальність

7.1. Відповідальність за належне і вчасне виконання функцій відділу несе начальник відділу обслуговування продукції після продажу.

7.2. На начальника відділу обслуговування продукції після продажу  покладається персональна відповідальність за:

7.2.1. Відповідність законодавству інструкцій, що видаються відділом, наказів, що виписуються, рахунків, а також виконання правил обліку і звітності.

7.2.2. Складання, затвердження і надання достовірної зведеної звітності у встановлений термін.

7.2.3. Забезпечення збереженості товарно-матеріальних цінностей.

7.2.4. Забезпечення керівництва підприємства інформацією з питань роботи відділу обслуговування продукції після продажу.

7.2.5. Вчасне і якісне виконання доручень керівництва підприємства.

7.2.6. Дотримання трудового розпорядку співробітниками відділу.

7.2.7. Раціональна витрата коштів на зміст відділу.

7.3. Відповідальність співробітників відділу обслуговування продукції після продажу, встановлюється їхніми посадовими інструкціями.

  1. Заключні положення

8.1. У разі виявлення невідповідності якого-небудь пункту положення реальному стану справ у відділі обслуговування продукції після продажу начальником відділу, співробітником або іншою особою, необхідно звернутись до

(служби персоналу, відділу кадрів, експертної комісії з положень і посадових інструкцій тощо)

із заявкою на внесення змін і доповнень у положення. (Форму заявки надано в Додатку 1).

8.2. Внесена пропозиція розглядається  підрозділом, зазначеним у п. 8.1. даного положення, протягом одного від дня подачі заявки.

За результатами розгляду виноситься рішення:

- прийняти зміни чи доповнення,

- відправити на доопрацювання (із зазначенням терміну доопрацювання і виконавця),

- відмовити у прийнятті внесеної пропозиції (у цьому випадку заявнику надсилається обґрунтована відмова в письмовому вигляді).

8.3. Внесення змін і доповнень у положення затверджується

(технічним  директором, заступником генерального директора, генеральним директором тощо)

за наданням

(менеджера з персоналу, начальника відділу кадрів, керівника експертної комісії з Положень і посадових інструкцій тощо)

Керівник структурного підрозділу

(підпис)

(прізвище, ініціали)

УЗГОДЖЕНО:

Начальник юридичного відділу

(підпис)

(прізвище, ініціали)

00.00.2000

З інструкцією ознайомлений:

(підпис)

(прізвище, ініціали)

00.00.00