Охрана Труда

Должностная инструкция менеджера службы приема и обслуживания гостей

1. Общие положения

1.1  Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность менеджера службы приема и обслуживания гостей.

1.2  Менеджер службы приема и обслуживания гостей   относится к категории руководителей.

1.3  Менеджер службы приема и обслуживания гостей    назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом директора гостиницы по представлению менеджера гостиницы.

1.4  Взаимоотношения по должности:

1. Квалификационные требования менеджера службы приема и обслуживания гостей:

1. Документы, регламентирующие деятельность менеджера службы приема и обслуживания гостей

3.1 Внешние документы:

Законодательные и нормативные акты,  касающиеся выполняемой работы.

3.2 Внутренние документы:

Устав гостиницы, Приказы и распоряжения директора гостиницы (менеджера гостиницы); Положение о гостинице, Должностная инструкция менеджера службы приема и обслуживания гостей, Правила внутреннего трудового распорядка.

1. Должностные обязанности менеджера службы приема и обслуживания гостей

Менеджер службы приема и обслуживания гостей:

4.1. Разрабатывает процедуры и схемы приема, размещения и обслуживания гостей; доводит их до сведения персонала службы (проводит инструктажи, обучающие занятия, выдает инструктивные материалы, пр.).

4.2. Координирует работу по созданию в холле приемов благоприятного микроклимата (комфортное освещение, вентиляция, температурный режим, музыка, пр.).

4.3. Координирует работу персонала службы по встрече и регистрации гостей в гостинице; осуществляет инструктаж персонала по организации встречи и обслуживания гостей (приветствие, выяснение данных о гостях, работа с документацией (паспортами, визами, туристическими документами, регистрация гостей), ответы на вопросы гостей); контролирует процедуру встречи гостей и профессионализм персонала (вежливость и соблюдение правил этикета, правильное обращение к гостям).

4.4. Непосредственно встречает особо важных гостей.

4.5. Координирует и организует работу персонала службы по размещению гостей, выдаче ключей от комнат.

4.6. Контролирует работу персонала по обслуживанию гостей (переноска багажа, прием вещей гостей на хранение, подготовка пакетов информации по запросам гостей и передача их гостям, заказ обедов, телефонное обслуживание гостей, выполнение особых поручений (пожеланий) гостей, заказ транспорта для гостей, бронирование услуг по заказу гостей (мест в других гостиницах, пр.).

4.7. Контролирует работу персонала с информационной базой по номерному фонду или ее компьютерной версией (точность ведения файлов номеров гостиницы, файлов информации о клиентах и файлов с корреспонденцией), выполнение операций по ведению документации, пр.

4.8. Координирует работу персонала по расчету гостей при выезде (предварительную подготовку расчета, ускоренный расчет, расчет группы; подготовку счетов и принятие оплаты по счетам); контролирует процедуру принятия платежей от гостей (расчет наличными, подтверждение кредитной карточки, пр.), процедуру регистрации выезда гостей.

4.9. Координирует работу персонала службы по организации отъездов и проводов гостей (уведомление персонала иных служб (кассира, службы гостиничного фонда, пр.); работа с багажом (оформление разрешения на вынос багажа, организация работы носильщиков); организация транспорта; благодарность за выбор гостиницы; прощание; предложение будущих услуг; работа с карточками отзывов гостей, пр.).

4.10. Работает с неплатежеспособными гостями, выехавшими без оплаты проживания.

4.11. Работает с жалобами клиентов, принимает меры по жалобам.

4.12. Организует: работу персонала по оказанию первой помощи; действия персонала в экстремальных ситуациях (вызов «скорой помощи», врача, сообщение в необходимые инстанции, пр.).

4.13. Контролирует процедуру передачи дел работниками службы при окончании смены (производство записей: о незавершенной работе, ожидаемых поздних заселениях и отъездах, особых происшествиях или проблемах; передача срочных (важных) сообщений; передача дежурства в конце смены и приведение рабочего места в порядок).

4.14. Распределяет задания между работниками службы, доводит до них принятые решения, определяет степень их ответственности, разрабатывает систему мотивации и дисциплинарной ответственности персонала.

4.15. Осуществляет контроль за организацией рабочих мест подчиненных, материально-техническим обеспечением рабочих мест.

4.16. Контролирует соблюдение персоналом службы правил личной гигиены, делового стиля и опрятности.

4.17. Обеспечивает персонал службы необходимой информацией.

4.18. Оказывает помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы проблем.

1. Права менеджера службы приема и обслуживания гостей

Менеджер службы приема и обслуживания гостей имеет право:

5.1. Самостоятельно определять формы работы с гостями.

5.2. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

5.3. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от руководителей служб гостиницы и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

5.4. Вносить на рассмотрение руководства гостиницы предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

5.5. Требовать от руководства гостиницы обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

1. Ответственность менеджера службы приема и обслуживания гостей

Менеджер службы приема и обслуживания гостей несет ответственность:

6.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Украины.

6.2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Украины.

6.3. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Украины.

1. Условия работы менеджера службы приема и обслуживания гостей

7.1. Режим работы менеджера службы приема и обслуживания гостей       определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в гостинице.

7.2. В связи с производственной необходимостью менеджер службы приема и обслуживания гостей      может направляться в служебные командировки (в т.ч. местного значения).

7.3. Для решения оперативных вопросов менеджера службы приема и обслуживания гостей     может выделяться служебный автотранспорт.

1. Условия оплаты труда

Условия оплаты труда менеджера службы приема и обслуживания гостей     определяются в соответствии с Положением об оплате труда персонала.

9 Заключительные положения

9.1   Настоящая Должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых хранится у гостиницы, другой — у работника.

9.2   Задачи, Обязанности, Права и Ответственность могут быть уточнены в соответствии с изменением Структуры, Задач и Функций структурного подразделения и рабочего места.

9.3   Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом генерального директора гостиницы.